《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》强调“建设开发智慧社区信息系统和简便应用软件，提高基层治理数字化智能化水平，提升政策宣传、民情沟通、便民服务效能，让数据多跑路、群众少跑腿。”以“智”助“治”是一种依托现代技术提升基层治理精细性的新型治理模式。以往的基层治理，囿于治理覆盖面有限、层级联动性有限、人员执行力有限、需求回应力有限等实际问题，一定程度弱化了基层治理的精准性。为此，武汉市汉阳区五里墩街积极开发以“政务微信”为依托，以“网格长点对点服务居民”为主旨的“网格长直通车”平台。“网格长直通车”作为基层智慧治理的重要实践，是数字平台赋能基层治理的有益探索。具体而言，通过重组基层智治框架，优化基层治理内容，创新基层智治形式等措施，实现了以“智”助“治”的治理模式，提升了基层社会的治理效能。

基于此，华中师范大学政治学部组织团队于今年7月至8月前往汉阳区开展深入调研，撰写完成调查报告，供党和政府有关部门领导决策参考。

一、技术搭桥：数字平台赋能城市基层治理的具体做法

为扭转基层治理中范围覆盖不广泛、问题解决少规范、办事过程缺监管的困境，2022年汉阳区五里墩街依托企业微信进一步打造“政务微信”平台，推出网格长点对点服务居民的“网格长直通车”，利用数字平台优势提升基层治理效能。

（一）重组“多方覆盖”的智治框架，破解覆盖不全面难题

“网格长直通车”以网格长为枢纽节点，利用“政务微信”平台，纵向联动基层治理的多级主体，横向联通辖区居民，形成以网格长为交汇点的纵横立体式智慧治理网络。一是纵向联结多方力量，覆盖多元权责主体。传统基层治理中，网格长通常与社区产生联系，与街道的联系因层级架构产生割裂，难以形成良好的治理联动。五里墩街利用“网格长直通车”的数字优势，将基层治理的多元主体纳入到平台中，畅通“街道-社区-小区（网格）”的纵向治理路径。二是横向吸纳社区居民，覆盖全部服务主体。覆盖率是确保基层治理的关键环节。现阶段，基层治理仍存在居民覆盖不广泛的问题，亟需将更多的居民纳入到治理范围。对此，五里墩街通过党群服务站办事、入户走访和原有微信好友迁移的方式添加居民微信，有效扩展治理覆盖范围。

（二）优化“分类分层”的智治内容，解决办事不流畅痛点

针对传统基层治理中网格长管理居民的“简单化”和处理事项的“随意化”问题，“网格长直通车”借力数字优势对居民分类管理、对事项分级分层处理。一是以居民特性为标准，分类设置标签。“网格长直通车”创新了点对点的服务模式，网格长通过“政务微信号”与居民进行一对一沟通，并利用“政民朋友圈”“一键群发”等形式实现政务宣传和信息通知。网格长在政务微信中，对所添加的居民进行标签化管理，例如设置残疾人、留守老人等标签，以此提供有针对性的服务。在宣传政务和发送通知时，网格长可选取不同标签进行定向发送，实现精细化的居民治理。二是以紧急程度为标准，分级上报事项。以往的基层治理，网格长很少对居民事项“先设级，后上报”，紧要问题却“滞后处理”的现象时有发生。为扭转这种困厄，“网格长直通车”平台要求网格长对于辖区事项在平台“一事一报”，并采用“一般”、“重要”、“紧急”的分类方式对事项进行界定，同时对事件类型加以界定，以减少社区甄别事项紧急程度和类别的工作量，提高治理效率。三是以难易程度为标准，分层处理事项。“网格长直通车”平台根据事项难易程度，开发了“巡察上报”功能。网格长根据自身能力进行处理，处理完成后在平台中记录事件过程、类别、紧急程度、上报来源和发生地点，并选择“上报为已办结”；针对网格长无法办结的事项，选择“上报到负责人”继续处理。社区副职根据事项内容调动社区层面的资源处理事项，或通过平台上报街道管理片区。事项由街道片区审核员分配至街道科室经办人处理，或协调调度多个相关部门联合处理。

（三）创新“全过程公开”的智治形式，破除过程缺监管障碍

“网格长直通车”依托数字平台优势，打造可视化的链式治理形式，破除过往基层治理中，事项处理无记录、处理过程不公开、处理完成无回访的难题。一是事项处理全面留痕，件件可核查。“网格长直通车”平台要求网格长“事事必报”，无论是自行办结的事项，还是上报继续处理的事项，网格长都必须在平台进行上报。街道和社区的工作人员对于事项的处理过程和结果也要在平台上记录。二是办事流程全程跟踪，事事可追踪。“网格长直通车”纵向上联结了三级基层治理主体，基于“巡查上报”功能和“工作留痕”原则，三级主体在平台中均可实时追踪每一个事项的办理进度，实现治理信息的互联互通。三是办结结果主动公开，项项可复议。事情处理完毕后，网格长将结果告知居民，实现结果公开。针对居民不满意或者被搁置处理的事项，网格长可在平台中提出“二次上报”，并按流程分派至街道分管领导阅处；若二次上报仍未解决问题，网格长可在平台提请“三次上报”，本次上报将按流程分派至街道主要领导阅处，保证居民问题得到切实解决。

二、技术赋能：推动城市基层智慧治理现代化的主要成效

汉阳区五里墩街推行“网格长直通车”，以数字平台优势赋能基层治理，在压缩治理成本，提升治理效率的同时，实现了精细化治理和精准化服务。

（一）简化运行流程，提升了基层效率

“网格长直通车”在数字赋能上“做加法”，在治理流程上“做减法”。一是多方主体融入，提高了科层运作效率。“网格长直通车”纵向联结了“街道-社区-小区（网格）”，延展了网格治理的主体，打破了原本街道、社区和小区（网格）由于科层化运行带来的“割裂感”，实现了“三级人员入驻一张网”。截至目前，全街230名工作人员均已加入平台。二是畅通交流渠道，增强了收集诉求能力。五里墩街工作人员表示“我们建了一些居民群，但是群建多了的话，居民就屏蔽了。”这不仅是五里墩街面临的问题，也是全国基层治理中的共性问题。“网格长直通车”以“政务微信”平台简化了网格长与居民的沟通形式，不仅避免了居民被冗杂的群聊消息打扰，而且微信号官方认证强化了居民对网格长的信任感，诉求收集和信息传达更便捷。到目前为止，“网格长直通车”已覆盖全街7.2万居民。三是承继固有对象，降低了人员交接时间成本。为解决网格长离职交接造成的服务中断问题，“网格长直通车”开发账号继承功能，平台可将前任网格长管理的居民和群聊全部转移到新任网格长账号中，做到“服务不断联”，降低了基层治理的时间成本，确保网格长能有更多的精力去解决居民实际问题。

（二）整合多类功能，优化了平台运行架构

“网格长直通车”以数字优势和功能联结为特色，为健全数字治理架构提供了新思路。一是统一操作流程，形成了科学化治理规则。首先，为便于网格长实施管理、沟通居民，“网格长直通车”平台将所有居民赋予标签，，实现了居民身份的标准化；其次，“巡查上报”功能规范了网格长主动寻找问题、多级治理主体协同解决问题的流程，确保居民问题切实解决，实现了事项解决的标准化；最后，街道统一培训网格长使用平台，确保网格长“先学得会，再用得好”，使平台真正发挥数字优势，实现了操作流程的标准化。二是信息公开共享，健全了责任连带机制。“巡察上报”功能使得居民事项处理流程公开透明，各级权责主体在共享流程信息的同时，明晰自身责任。对于责任清晰的事项，各级主体各负其责；对于边界模糊的问题，街道各科室共同研判协同处理，健全了问题解决的责任机制。三是简化使用界面，降低了平台使用负担。“网格长直通车”作为集居民沟通、政务宣传和事项处理为一体的综合性平台，其多样化功能仅依托“企业微信”平台进行开发，既降低了系统负载和数字冗杂，又降低了街道的开发成本和工作人员的学习成本。在居民使用端，平台仅以政务微信号的形式存在，减少了居民额外学习使用时间。

（三）提高响应能力，巩固了基层治理根基

数字技术拉近基层工作人员与居民的距离，使过去分身乏术的网格长能够便捷沟通、快速报事，夯实了网格治理的群众根基。一是通知精准传达，破解了信息接收不及时难题。“网格长直通车”平台的“一键群发”和“分标签发送”功能使得消息传送精细化，而“政民朋友圈”实现了网格长对于居民宣传的全方位覆盖。据五里墩街工作人员介绍“通过网格长直通车，街道工作人员可以实现30秒内向7.3万居民发送通知消息”。如今，“网格长直通车”平台月均会话量达67万条，月均信息发送量超105万条。二是诉求及时发现，解决了诉求无人反馈的问题。“网格长直通车”平台要求网格长主动出击寻找居民诉求，转变“居民投诉-社区整改”的被动解决问题的模式，改为“网格长巡查上报-街道、社区整改”的主动回应问题的模式。2022年，五里墩街在以居民为中心开展基层治理的过程中，共巡查上报2339条问题。三是办理全过程公开，形成了新型干群互动关系。以往的城市治理，居民常因处理流程不公开与街道、社区和小区（网格）等心生间隙，从而影响城市治理的整体效果。“网格长直通车”在平台主动公开办事流程和结果，并要求网格长对居民进行结果回告，在上下互动中，干群关系更和谐、更融洽。据统计，得益于“网格长直通车”，五里墩街在无疫情月份，市长热线投诉件月均投诉量减少超33.7%。

三、以“智”助“治”：数字平台赋能城市基层治理的经验启示

“网格长直通车”平台实现互联网技术和基层治理的有效融合，为基层治理的模式创新提供了新解法。汉阳区五里墩街依托数字平台切中治理需求、转变服务方式、规范办事流程，在提升居民满意度、提高治理效能等方面逐渐显现成效，对其他地区探索基层智慧治理的路径具有重要借鉴意义。

（一）以治理刚需为导向是基层智慧治理的核心要义

近年来，为响应党中央和国务院“基层治理数字化”的倡议，全国多地开始积极探寻基层智慧治理的实现路径。但在具体探索实践中，出现了仅追求智慧形式，罔顾基层实际需求的问题。通常表现为碍于开发成本和学习成本“双高”，造成了政府开发负担重和技术推广阻力大。汉阳区五里墩街以居民需求、网格长工作需求和街道、社区、网格的联动治理需求出发，以“政务微信”为依托推出适合的数字治理平台，既减轻了开发压力，降低了学习成本，又有效化解了基层治理中科层体制易割裂、问题解决不彻底、需求回应不到位等难题。由此可见，智慧治理并非只是简单开发或推广平台，而要以治理刚需为导向，站在“政府有效治理与需求充分满足”的交叉点上，推动基层智慧治理走向新高度。

（二）以数字技术强化治理能力是智慧治理的重要目标

智慧治理作为基层治理实践的重要发展方向，已突破了单纯科技层面的创新，其最终目标在于构建一个更具包容开放、透明服务、责任高效的政府。智慧治理是国家由上至下的数字化智能化的治理。基层治理是国家治理的基石，“欲筑室者，先治其基”。汉阳区五里墩街运用数字平台，创新基层治理模式，以数字技术拓展了基层治理的实践，并以数字优势加强了基层运转、治理主体与居民的联系，夯实了基层治理的基础，为国家智慧治理体系建设贡献了力量。因此，要实现国家整体性的智慧治理，就要注重基层治理中的数字赋能工作，通过技术手段充分调动隐匿于基层内部的治理力量，以此保证基层治理的长效性。

（三）建构系统性规则是基层智慧治理的关键所在

从当前基层智慧治理的发展情况来看。要充分释放智慧治理的治理效能尚且存在一定难度，主要表现在职责义务边界不明，问题解决相互推诿等方面。汉阳区五里墩街通过构建系统性规则来规避数字平台运行的风险。“网格长直通车”利用“巡查上报”功能，建立责任清晰、上报规范的处事规则，不仅实现了“小事不出小区（网格）、大事不出社区、难事不出街道”，而且再次廓清了街道、社区和网格长的责任边界。五里墩街的实践表明，必须要构建系统性规则来化解数字治理可能带来的风险，这是基层实现智慧治理的关键所在，也是实现基层治理体系和治理能力现代化的重要保障。