习近平总书记指出：“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，为人民群众提供家门口的优质服务和精细管理。”现代社会是一个诉求多样、利益多元的复杂社会，从家开始的分户治理是实现社会治理精细化，为群众提供精准服务的有力抓手。然而，当前社会治理仍不同程度表现出“治理单元点位模糊、治理组织功能对接不准、治理渠道建设不足”等困境。有鉴于此，竹溪县以家户需求为基点，搭建上下互动的沟通渠道，将优质服务延伸到家户，提高服务群众的精细化水平，为实现社会精细化治理提供了宝贵的实践经验。

基于此，华中师范大学政治学部徐勇教授团队于今年6月前往竹溪县以及所辖4个乡镇深入调研，撰写完成调查报告，供省领导及有关部门决策参考。

一、分户而治：社会治理走向精细化的主要做法

竹溪县始终以为群众提供精准服务为目标，推行分户分类治理，将政府资源服务有效下沉到底，形成精准治理到户的体制机制。

（一）以“因需而分”为原则，构建精准到户的治理体制

竹溪县通过合理划分六类家户，精准识别基层治理中的群众诉求。一是建立按需分户机制，聚焦群众高频共性需求。以群众高频共性的诉求属性为依据，兼顾典型性和代表性的基本原则，各村采取民主评选机制，召开党群代表会，公开评选出村中的产业能人户、乡贤文明户、热心公益户、住房保障户、监测边缘户、矛盾诉求户，评选结果通过村务公开栏展出，小南沟村共评出18户，每个类别有3户典型示范户。二是运用按户分层机制，汇集村庄发展的家户力量。竹溪县根据村庄发展需要，以政策性任务指标、公共性发展力量和矛盾纠纷调解为分层标准，将六类家户分为三个层次，吸纳具有公共性发展力量的产业能人户、乡贤文明户、热心公益户参与村庄公共治理，保障享有政策照顾的住房保障户、监测边缘户，将矛盾诉求户的纠纷与诉求调解在家。三是落实代表入户机制，畅通家户需求沟通渠道。“两代表一委员”在闭会期间，以代表充分履职满足群众多样化的需求为目标，常态化开展“大走访、大排查、大化解”活动，深入走访六类家户，拓展需求表达渠道，与群众协商确定共建项目清单。

（二）以“家会协作”为拓展，搭建精细到位的治理阵地

竹溪县以家作为基层治理的细胞单元，横向拓展组织触角，加强家户横向联动。首先，夯实协会治村的家庭基础。竹溪县以家庭为单元开展家风建设，统一建立“家庭档案”，通过组织开展“五好家庭”选树，推出“三个榜单”制度，授予家户荣誉、树立道德模范，形成“小家治”带动“大家安”的荣誉、声望激励机制，通过家庭建设充实协会组织队伍，推动家庭治理效能转化为协会治村的内在动力。其次，建强协会治村的自治组织。中峰镇同庆沟村按照“一个党支部引领、六个协会分治”原则，以“三师三员三老”为骨干，吸纳产业能人户、乡贤文明户、热心公益户入会，搭建“会长-副会长-会员”的组织架构，激活在村家户参与基层治理的社会资本，六个协会会员近80人。

（三）以“代表六访”为方法，创设精确到人的服务机制

竹溪县严格按照“收集情况、甄别研判、归类提议、分层交办、统一回复、答复转交”的办事流程，形成一套闭环的服务机制。一是建立“联络到户”的民需收集机制。竹溪县两代表一委员以“六访六促”为抓手，开展入户访六类户活动，成立“两代表一委员”沟通联系群众工作小组，依据地域、选区原则，统筹将代表委员分配到村，再由村分配到户，每次入户不低于15户，通过拉家常、交朋友、问生计的方式，收集民众多元化诉求。二是创立“分类交办”的需求满足机制。对民众暂时无法解决的诉求，诉求分类分层交办，记录在六类户诉求表单中，转化为建议、意见和提案，由代表委员小组分别上报镇人大主席团、党代表联络办公室、政协办公室，对代表委员的意见、建议进行整理分类后，平级部门发函或者电话沟通，处理不了的问题上报到县委、县政府报请县委研究，交有关党组织或相关职能部门分级办理。三是设置“沟通到人”的办结反馈机制。对群众反映的问题，采取小事能办速办，大事争取资源限期分层办的工作方法，以“谁办结，谁反馈”为原则，电话通知到人或反馈到村，由村两委与当事人联系，反馈时间最长3个月以内，最短3-5天。

（三）以“访谈清单”为依据，形成精化到事的责任制度

在“六访六促”活动中，竹溪县推行“三张清单”，落实代表委员联系群众、服务群众的责任。一是设置民众问题访谈清单，做实下沉机制。两代表一委员入户走访，根据家户实际需求，填写走访登记表，统计走访问题清单，内容精细到时间、地点、责任人和诉求人、诉求的类别属性与内容。二是设置代表责任落实清单，建立责任制度。以问题清单为依据，明确问题解决的工作措施，通过具体到责任单位、具体到责任人、具细到责任时限的方法，将家户难以解决的诉求快速上传到政府部门。三是设置办结效果评价清单，健全评价制度。在责任清单的基础之上，注明问题办理结果，群众根据办结情况打分，设置“非常满意、基本满意、不满意”三档分值表，共评办理效果。

二、精准到户：实现社会治理精细化的主要成效

竹溪县以常态化的制度实践将家户联通，形成“上情下传，下情上达”的上下共治格局，提高群众的满意度和参与度。

（一）以家户需求为基点推进了服务精细化

竹溪县通过家户分类全覆盖，开辟了精准服务群众的通道。一是服务主体更多元。竹溪县2490名省市县乡代表委员制度性入户走访，村级组织体系“村民委员会-村民小组-网格-中心户长”日常走访入户，多元主体问需于民。二是需求识别更精准。按照“因需而分”原则，建立个性化的问题收集和民需表达渠道，精准识别和把控各类家户多样化的需求，针对性地向“特殊的情况”“特殊的人”争取资源，最快3天能为边缘监测户向民政部门申请到资助。三是服务供给更适配。代表委员根据分管的工作领域有侧重地走访，为各类家户链接相应资源，提供更契合民需的专业化服务。如中峰镇代表将产业能人户所属产业利息过高的诉求提交县常委，县常委对接金融担保部门，实现企业减息26%。

（二）在代表联户制度中实现了责任精细化

在两代表一委员下沉的制度化实践中，竹溪县通过“清单化”管理，形成了长效的责任分配机制。一是建立清单，细化到事。将代表委员工作任务清单化，细化难度工作任务和分月工作安排计划，把控时间节点，做到计划有安排，人人有责任，事事有成效。截至目前，全县1814名代表、委员共领办民生实事1919件，协调解决问题479件。二是代表联户，责任到人。依据地域、选区原则，代表委员固定对接农户，每名代表委员相对固定联系3-5户农户，通过“三种清单”制度，增强代表责任感。

（三）在民主协商机制中促进了表达渠道精细化

竹溪县以“小家庭”撬动“大治理”为做法，建强纵向组织体系与统筹体系，促成“上下通达”的局面。一方面，表达方式多样化。采用线上与线下相结合的手段，通过代表走村入户，进“站”进“点”、选民接待、电话视频连线等多种方式收集民需。另一方面，表达渠道多元化。以协商在一线为主体，形成“两代表一委员”-村“两委”干部-中心户（说事人）的网格化管理队伍，并搭建中心户长班子，包括妇女代表、党员、志愿者、青年，若在事权范围内不能解决的问题由村级-镇级-县级-市级逐级上报。

图2 “两代表一委员”解决家户诉求流程图

三、代表联户：实现社会治理精细化的启示

（一）分户分类是实现社会治理精细化的关键前提

将治理单元优化到户是实现社会治理精细化的重要基础。分户分类划小基础治理单元便于因户施策，将精细化服务延伸到末梢，激活家户自治。竹溪县将家作为社会治理的小切口，采用“两代表一委员”固定联户机制，同时搭建“治村协会”平台，吸纳了村庄公共治理力量。竹溪县的实践经验表明构建以家户为基点的基层社会治理体系，能够充分发挥家庭这个“最小细胞”在社会精细化治理中的重要作用。

（二）代表访户是实现社会治理精细化的重要方法

建立家户沟通联系制度是实现社会治理精细化的关键环节。以家户为起点，推进“两代表一委员”在闭会期间沟通民意，能够促进形成“上下互动”的良性沟通机制。竹溪县以“党建 家建”为抓手，充分发挥“两代表一委员”带头和骨干作用，让代表委员下沉到家户，拓宽了民众了解政策、表达诉求、参与决策的路径。竹溪县的实践充分证明构建“上下沟通”的制度，可以精准识别家户需求，实现民意表达畅通有效。

（三）供需适配是实现社会治理精细化的重要基础

建立匹配群众诉求的服务对接机制是实现社会治理精细化的重要目标。以民众需求牵引服务供给，能够提高需求与供给的适配程度。竹溪县将群众需求放在首位，常态化开展“两代表一委员”搜集与归类群众诉求和建议，将专业化技术、部门和行业资源对接家户需求，对口、分层交办至职能部门，优化公共服务的供给。竹溪县对民众需求不搞“一刀切”和“切一刀”，化解了服务供给偏差，让广大群众在乡村振兴中拥有了更多获得感、幸福感和安全感。